изображение загрузчика
Январь 30, 2017 /
Чаевые для гостеприимства: теория и практика

с помощью 401 (К) 2012 на Flickr. (CC BY-SA 2.0) Самый большой процентный совет, который я когда-либо получал, составлял 30 долларов на ланч за 30 долларов. Я работал в Нью-Йорке в качестве бариста и бармена в Vandaag, скандинавском кафе-ресторане с высокими концепциями, которое на короткое время горело ярко. Хотя это рухнуло из-за неумелого руководства, работа там показала мне много ценных истин, в том числе о том, насколько радикально превосходящие ожидания гостей - от вашего обслуживания до вашего продукта - для вашего человечества - могут радикально увеличить ваши заработанные чаевые.

Женщина, которая оставила этот отзыв, была середины или конца 40-х годов, белая, и я быстро узнал, юрист. Она сама пришла на ланч в бар, и в кафе было тихо, поэтому я потратил немало времени, чтобы поболтать с ней (быть геем и увидеть кольцо, это было очень подмигивающим, мы оба знают, что я болею за разнообразие чаевых). Это было лето на оккупированной Уолл-стрит и кризис ипотечного кредитования в США, и, когда разговор перешел на эти темы, она показала, что ее муж был банкиром, и что, по их мнению, в основном эти «бедные люди виноваты в дефолте». на их ипотеку ". Я придерживался мнения, что банкиры разделяют некоторые, если не большую часть вины за создание и связывание хищных закладных, и мы вступили в довольно жаркую дискуссию.

После примерно двадцати минут дебатов (с большим количеством деталей и хороших моментов с обеих сторон) стало ясно, что мы просто не собираемся соглашаться, хотя мы понимаем точки зрения друг друга. Я чувствовал, что о ней много говорилось о том, что она хотела искренне поспорить со мной, и, судя по подсказке, она явно чувствовала, что она много говорила обо мне, что у меня был этот аргумент, и в то же время я предоставлял ей отличный сервис и продукты.

Этот момент был идеальным штормом из множества векторов, которые заставляют людей давать чаевые, от обслуживания до социально-экономического и межличностного общения, и, надеюсь, распаковав его, вы поймете, как зарабатывать лучшие чаевые самостоятельно. В конце концов, Будучи рациональным экономическим действующим лицом в (далекой от совершенства) системе с компенсацией чаевых, обязанностью бариста является сделать все возможное, чтобы максимизировать собственную ненадежную компенсацию. Если вы читаете это из страны, где бариста не имеют чаевых, задирайтесь для вас, но я надеюсь, что вы все еще можете узнать что-то о сложной социальной динамике людей, служащих друг другу, и об обязательствах, которые они создают.

Обмен = Сервис

Обмен едой с другим человеком является одним из самых первых способов, с помощью которых мы собрались в социальных отношениях, и за тысячелетия это прототипное социальное взаимодействие стало одним из наших наиболее эмоционально чреватых классов социальных взаимодействий. С одной стороны - глубоко эмоциональный и интимный ужин среди влюбленных, семьи или близких друзей; с другой - радикально обезличенная, раздробленная экономическая сделка современного коммерческого общественного питания.

Идея служения тесно связана с идеей обмена едой или напитками: в частности, один человек обслуживает другого. Будь то наш предок неандертальца, отрывающий кусок мяса от пойманного им оленя и предлагающий его члену племени, или полностью безличная передача пакета курьерской доставки через Интернет, один человек все еще делает что-то для другого. Это обмен, в котором одна сторона охотно «старается изо всех сил» поддержать другую.

Этой идее обслуживания присущ неравный обмен, тот факт, что обслуживающая сторона действует против своих непосредственных интересов. Есть несколько причин, по которым кто-то может сделать это: альтруизм и общественная добрая воля; признание и укрепление социальных связей; или чисто экономическая мотивация. Даже в жестких коммерческих условиях мотивация для обслуживания, как правило, представляет собой сложную смесь - все, что экономически необходимо, - это предоставление приобретенного продукта, а все остальное, вся эфемерность «гостеприимства» предоставляется по крайней мере под видом более «человеческие» измерения обслуживания.

Можно утверждать, что выдача подсказки обнажает ложь, которую мы рассказываем о работниках сферы обслуживания, делающих это ради любви: если вся приятная социальная и эмоциональная работа, выполняемая сервером, является «действительно человеческой», почему за нее платят с помощью чаевых ? Ответ здесь заключается в том, что все услуги, какими бы «подлинными» они ни были, создают взаимные отношения или, в частности, социальный долг. В социальном обязательстве нет ничего нелюбимого.

Вы можете счастливо и свободно подавать обед своей матери, когда она придет в гости, но в этом служении подразумевается, что если бы вы пошли к ней домой, она погасила бы неравную сделку, обслуживая вас сама. Даже если вы поделитесь ужином с другом, где вы разделили счет, возникает легкое предположение: что совместное проживание было приятным, и любая из сторон нашла бы время, чтобы сделать это снова, если бы об этом попросили. Построение этих взаимных отношений - вот что делает служение таким мощным, и деление еды - это основополагающая социальная деятельность.

Экономический долг и социальный долг

Проблема с введением абстракции экономического обмена в обслуживание заключается в том, что он устраняет стандартные способы погашения задолженности по обслуживанию. Существует очень мало взаимоотношений между клиентом и сервером, когда клиент когда-либо будет иметь возможность служить взамен. Тем не менее, клиент по-прежнему в долгу перед сервером в социальном отношении, или, по крайней мере, в долгу перед сервером, который выполняет работу гостеприимства и выходит за рамки простого обмена продуктами первоначальной экономической транзакции.

Нахождение в социальном долге является неудобной позицией для всех, и, когда это возможно, мы хотели бы решить ее как можно быстрее и окончательно. Второй экономический обмен подсказками позволяет клиенту исправлять весы, оставляя после себя чувство вины за то, что его обслуживает тот, с кем он, вероятно, никогда не будет иметь никаких других взаимных социальных отношений.

Но как это все относится к нашей женщине, оставленной в баре, и ее огромным чаевым?

Ну, а если чаевые - это разрешение социального долга, созданного гостеприимством, то логически, чем больше чаевые, тем больше чувство социального долга, которое оно разрешает. Изучение того, что именно вызывает глубину социальных чувств, является захватывающим и чреватым предметом. Одна из самых доминирующих школ мысли здесь - это то, что называется Теория социального обменаи одна из его основных идей заключается в том, что при обмене чувство долга усиливается в зависимости от уровня статуса и близости в отношениях между двумя сторонами. Служение кому-то, кого вы воспринимаете как очень близких вам, или того же или более высокого уровня статуса, чем вы чувствуете себя гораздо большим «обслуживанием», чем обслуживание незнакомца или кого-то, кто воспринимается как находящийся ниже вас.

Это имеет определенный интуитивный смысл: при воссоединении семьи двоюродные братья убирают тарелки, а не бабушка, и почти никогда генеральный директор не делает кофе для персонала. Независимо от того, являются ли они социальными или экономическими, власть и статус имеют непосредственное отношение к определению того, кого воспринимают как «обязанного» служить, и, в свою очередь, к определению того, насколько мы можем быть в долгу, когда нас обслуживают.

Так почему же эта женщина почувствовала, что она в особом долгу передо мной? Я предполагаю, что было 4 основных мотиватора ее воспринимаемого социального долга, все основанные на вещах, которые я ей «дал»: 1. Интимность 2. Качество обслуживания 3. Социально-экономическая идентификация 4. Новизна.

Интим в обслуживании

Интимность в обслуживании - это тонкая линия для прогулок - слишком знакомо, и многие люди отключены, в то время как чрезмерно автоматизированное обслуживание никому никогда не доставляет удовольствия, но это также один из самых фундаментальных навыков специалиста по обслуживанию. Интимность может принимать легкие формы, например, случайный стеб, возникающий от ежедневных встреч с постоянными посетителями; или близость может быть глубже, например, знать имена детей постоянных клиентов и их поведение, потому что вы видите и общаетесь с этими постоянными большинство дней, когда они живы.

Что касается женщины в баре, я никогда не встречал ее раньше и больше никогда не встречал, но я смог дать ей две формы близости. Для легкой интимности я узнал, что она летала соло на обед и хотел немного пообщаться, поэтому я начал небрежно общаться с ней. Я был также приветлив, я думаю, начав с того, что прокомментировал, как мне понравились ее часы (отбросьте комплименты и вопросы о том, что одежда была отличным входом в разговор с гостем), и заметил, что у нее было немного оживленного настроения, и обнаружил, что она ценит что стало немного бесстыдным флиртом.

Я также дал ей гораздо более глубокую форму близости: я полностью увлекся вещами, о которых она говорила со мной, и был готов иметь с ней довольно исчерпывающий спор о них. Существует что-то, несомненно, эмоционально интимный о близких, нагретый аргумент, и быть в состоянии участвовать в ней, а затем Отрыв почтительно был я думаю, волнующий для обеих сторон.

Близость создает довольно очевидную форму социального обязательства: почти определенно вы больше идентифицируете себя с кем-то, чем более близки вы с ним, чувствуя себя на более ровном статусном уровне, тем самым углубляя обязательство, создаваемое обслуживанием.

Некоторые могут осудить первую форму близости, которую я практиковал, как неискреннюю или неуместную. Я не знаю, что любая критика неверна сама по себе - мы начинаем каждую сделку с продажи лжи о том, что у клиента будет лучшее время / продукт, а затем мы должны соответствовать этой лжи по мере развития опыта. , А что касается целесообразности? Ну, любой, кто на самом деле служил людям для жизни, может сказать вам, что это связано с большим количеством неуместных вещей.

Соблазнительно утверждать, что до тех пор, пока сервер и гость чувствуют, что их должным образом уважают (а их долги компенсируют!), Практически нет формы обслуживания, которая по своей сути неуместна. За исключением того факта, что для женщин-служащих флирт (или даже просто служение!) Часто далек от «безвредности» и может привести к всевозможным неуместным и даже потенциально опасным ситуациям.

Может быть, чаевые имеют серьезные недостатки ...

Качество обслуживания

Сейчас важный момент для двух отступлений:

  1. Когда я имею в виду обслуживание прямо сейчас, я имею в виду все аспекты производства и подачи еды и напитков этой женщине, включая качество подаваемых продуктов. Я считаю обслуживание отличным от гостеприимства, и это все, что нужно сделать, чтобы гости чувствовали себя желанными гостями, помимо правильного обслуживания ваших продуктов.
  1. Чаевые за хорошее «обслуживание» не являются особенно рациональным решением: случаи, когда вы на самом деле возвращаетесь в один и тот же ресторан и обслуживаются одним и тем же человеком, очень редки (а кухня обычно не знает вас от бога), так что вы не вкладывать напрямую в постоянное хорошее обслуживание. Хотя следует отметить, что случай с завсегдатаем в кофейне является заметным исключением, когда чаевые действительно имеют прямой экономический смысл, так как вы можете видеть, что бариста снова в большинстве дней вы живете в каком-то месте.

Возвращаясь к службе, которую я дал этой женщине, это было безупречно, если позволите. Это началось с дружеского разговора с ней, когда я проводил ее по меню. Я взял ее заказ, сделал ее красивой капучино (в то время как все еще смотрели на нее и разговаривали с ней), представили еду и помогли ей найти хорошее вино, чтобы сочетаться с ним, когда мы начали спорить. Иное слово для безупречного здесь может быть без усилий, или, более конкретно, без особых усилий. Суть того, что я смог предложить женщине, был очень квалифицированный танец службы, который двигался за барной стойкой так, что она чувствовала себя полностью в способных руках.

Именно эта идея способных рук имеет решающее значение для долга качественного обслуживания. Как мы установили, служение может быть близким опытом, и эта близость может вызывать беспокойство относительно того, насколько хорошо оно будет обработано. Как и в любой интимной операции, ощущение, что вы находитесь в руках профессионала, является полезным, расслабляющим опытом. Это поддерживает и усиливает близость, углубляя чувство взаимного социального долга.

Даже люди, которые сравнительно не знают о внутреннем функционировании сервисной работы, часто могут инстинктивно ощутить возможности в обслуживании, и это одна из причин, по которой качество обслуживания часто считается одним из главных определяющих факторов чаевых. На самом деле, спокойный, профессиональный сервисный танец - это только отправная точка для хороших советов, но это одна из самых простых областей, на которых можно сосредоточиться и тренироваться.

К сожалению, восприятие гостем качества предоставляемых услуг также во многом связано с их собственными общими убеждениями относительно того, кто может иметь равный статус и, следовательно, близкий с ними. Мужчины, в частности, гораздо чаще воспринимают других мужчин как квалифицированных специалистов практически в любой области, отклоняя при этом социальную задолженность перед женщинами, отвергая профессиональное мастерство женщины как всего лишь ожидаемую часть их «естественной» рабской роли.

Еще раз, советы по заработку и социальная динамика, стоящие за этим, могут иметь некоторые серьезные недостатки.

Социально-экономическая идентификация и снижение качества обслуживания

Пол - далеко не единственная переменная, которая может влиять на восприятие гостем сервера. Раса и социально-экономический класс, несомненно, также должны сыграть свою роль: даже самое поверхностное знакомство с историей расизма должно указывать на то, как профессиональное обслуживание обесценивается и часто «ожидается» от меньшинств, и класс, конечно, неотделим от любых подобных дискуссий. ,

Короче говоря, унизительные рабочие места - это в основном низкооплачиваемые рабочие места, принадлежащие низшему классу, и многие, к сожалению, считают, что все должно быть правильно. Один из способов решить социальное обязательство быть обслуживаемым - это вообще отказаться от какого-либо обязательства, натурализуя обслуживание по классовой схеме и тем самым стирая любые статусные претензии. В этом случае чаевые (если они вообще есть) заставляют взаимодействовать чисто экономические линии, подтверждая социальное доминирование самосвала и сводя к минимуму потенциал для создания более крупных чаевых с дополнительным гостеприимством.

То, что я смог сделать с женщиной, сидящей за барной стойкой, было заставить ее увидеть за рамками стандартного класса сервер / обслуживаемое лицо и увидеть меня полностью реализованным человеком, обладающим достаточным статусом и знаниями, чтобы оспорить ее заявления в привычных ей терминах. классная позиция.

Теперь я счастлив, что вырастил белого мужчину с доступом к классу, ходил в очень хорошие учебные заведения, и все они дали мне большой навык, в основном говоря на диалекте богатого белого человека. Ничто из этого не говорит о том, что для человека с другой половой, расовой или классовой принадлежностью невозможно, чтобы я вовлек эту женщину так, как я. Но печальная реальность заключается в том, что из-за того, кем я являюсь, и моим прошлым, мне, вероятно, было намного легче участвовать в сложной игре со статусом с этой женщиной, которая превзошла обычные ожидания в отношении отношений служения, чтобы глубоко бросить ей вызов таким образом, что она тем не менее чувствовал себя уважительно и привлекательно. Это выравнивание статуса, в свою очередь, усилило ощущение того, что я выполняю социальные обязательства, помогая увеличить чаевые.

Вопрос о том, чувствовала ли она то же самое с кем-то еще, остается предметом споров, но я не сомневаюсь, что в среднем привилегированным белым мужчинам гораздо легче получить признание за неимоверное гостеприимство с огромным чаевым.

Чаевые, действительно, имеют некоторые проблемы.

Новинка в обслуживании

Оставляя в стороне на секунду более сложные причины, о которых можно было бы рассказать, я думаю, что в случае с этой женщиной, которую я служил в Вандааге, существенная часть мотивации для того, чтобы оставить 100% чаевых, была фактором новизны опыта. Я знаю, что развлекал и удивлял ее в каждый момент опыта.

Первоначальная новинка - продукт и пространство: какими бы ни были его проблемы, программы еды и напитков в Вандааге были вполне подходящими, предлагая изобретательский, в то время редкий для города, новый скандинавский взгляд на кафе. Само пространство было воздушным и красивым. Бар был хорошо продуман, так что, когда я налил на нее пятислойное сердце капучиноЯ смог посмотреть ей в глаза и подмигнуть, когда она увидела, как мои руки скользят.

Тогда есть более глубокая новинка действительно теплого, захватывающего взаимодействия гостеприимства. Быть по-настоящему гостеприимным и заинтересованным в гостях, как люди, может застать некоторых людей врасплох - это, конечно, не норма во многих ситуациях обслуживания, по крайней мере, частично из-за того, насколько обременительным может быть предоставление. Но открытость и поддержка этих более глубоких связей с гостями могут привести к невероятным вещам.

То, что я думаю, перенесло этот опыт в действительно новое царство для этой женщины, так это то, как глубоко я бросил вызов ее убеждениям в нашем аргументе «Займи Уолл-стрит» Существует поверхностное новшество в том, чтобы найти сервер, использующий их высшее образование, чтобы красноречиво поговорить с ней - хотя, возможно, не тот роман, по крайней мере, в Нью-Йорке - и гораздо более убедительное новшество в том, что ее политические убеждения были подвергнуты сомнению со стороны незнакомца.

Какая бы ни была смесь новизны для нее, в конце концов, я уверен, что это похоже на уникальный опыт. В конечном счете, это способ создать самое большое чувство социального долга и, следовательно, самый большой совет: дать кому-то по-настоящему новый опыт в своей жизни - немногие вещи больше напоминают подарок, чем облегчение от утомительной жизни.

Дарить дар служения

Каждый раз, когда вы служите кому-то, вы даете ему дары питания и передышки, как физически, так и эмоционально. Очень немногие подарки действительно вручаются с нулевыми обязательствами или ожиданиями, и обслуживание ничем не отличается. Будь то совет или эмоциональное удовлетворение от полезного межличностного взаимодействия, сервер дает дар своей энергии и эмоциональной активности каждому гостю. Это действительно подарок, поскольку, в конце концов, нет никакой гарантии, что данное взаимодействие будет эмоционально полезным (на самом деле, награды часто являются исключением), и, конечно, нет никакой гарантии, что чаевые будут соизмеримы с обслуживание и гостеприимство.

И здесь мы подходим к центральной проблеме чаевых: это дискреция. Независимо от того, насколько усердно вы работаете, чтобы обеспечить действительно исключительное обслуживание и гостеприимство, гость может не почувствовать это превосходство, будь то из-за расы / пола / класса или просто потому, что гость решил, что у него плохой день. И умение работника, которому дают чаевые, питать и содержать себя, висит в баланс.

Кроме того, чаевые могут привести к крайне воинственному отношению к эмоциональной работе сервера, что приведет к оправданию таких вещей, как мой вопиющий флирт (и потенциально проблематичная гендерная динамика), под знаменем получения этого всемогущего доллара.

Три тысячи слов, и я надеюсь, что теперь у вас есть более четкое понимание того, почему люди могут давать чаевые, как можно максимизировать заработанные вами чаевые и почему у всей системы чаевых есть серьезные проблемы.

На следующей неделе я хочу изучить вопрос о том, как ближе познакомиться с кофейным сервисом, чтобы лучше понять эти проблемы и предложить некоторые возможные решения.

Если вы нашли это полезным и хотите насладиться вкусным кофе с остальной частью сообщества - зарегистрируйтесь на нашу ежемесячную Превосходная подписка на кофе, Или, если вы просто хотите идти в ногу со всем, Бариста Хастл - подписаться на рассылку.

Календарь тренировок

Найти курс с сертифицированным тренером BH

февраль 2020

понедельник вторник Мы б четверг пятница Суббота Sunday
1
2
3
4
5
6
  • FR: БАРИСТА ОДИН
7
  • FR: перколяция
8
9
  • AU: Бариста Один
10
11
12
13
14
  • ZAR: Бариста Один
15
  • ZAR: Бариста Один
16
17
  • Малайзия, Emery School of Coffee, Куала-Лумпур, Barista One с Cadence Sim
18
19
20
  • Barista One I. Cafés el Magnifico
21
22
  • HP11BH / Hemel: Barista One
23
24
25
26
27
28
  • Бариста Один II. Кафе Эль Магнифико
29
  • HP11BH / Hemel: Barista One

Новости и обновления

Зарегистрируйтесь, примите участие и оставайтесь на связи!

8
Оставить комментарий

Пожалуйста, Логин комментировать
аватар
Подписаться
новейший самый старший большинство проголосовавших
Уведомление о
Алекс Бициос-Эспозито
гость
Алекс Бициос-Эспозито

Я думал, что буду читать о пиролизе на кончиках наших бобов и об эффекте сложных реакций, вызванных агрессивным применением тепла! 🙂

raymonddetweiler
гость
raymonddetweiler

Я нашел этот подкаст на тему чаевых особенно поучительным и актуальным для этого поста:

http://freakonomics.com/2013/06/03/should-tipping-be-banned-a-new-freakonomics-radio-podcast/

mo
гость
mo

хорошо, что это было отличное чтение. как клиент, какой самый честный способ дать чаевые тогда? Как я могу знать, что на меня не влияет социальное образование? и почему процент чаевых увеличивается вообще? они растут по мере того, как растет уважение к профессионалам в сфере услуг? Можно ли давать 0% чаевых, если вы получаете действительно плохое обслуживание?

Алекс Бернсон
гость
Алекс Бернсон

Спасибо! Я думаю, что самая важная вещь, которую нужно иметь в виду при чаевых, это то, что чаевые составляют от 30 до 90% от общего дохода работника сервиса. Я бы сказал, что они растут с ростом стоимости жизни, и, надеюсь, также с ростом профессионализма. Я вообще всегда даю чаевые не менее 10%, даже за все, кроме самого неприемлемого сервиса. В конце концов, людям, не имеющим чаевых, разрешается иметь плохой день, и им все равно платят, почему не следует серверам? Имея в виду такие вещи, я думаю, что некоторые могут сказать, что я навязчиво излишне, но это просто делает... Читать дальше

Винн Дебурло
гость
Винн Дебурло

По моему опыту подсказки, выраженные в процентах от продаж, уменьшаются с ростом продаж. Однажды я могу сделать напитки на 600 долларов за 6 часов и пойти домой с 70 долларами, то есть примерно 12% от продаж, в виде чаевых. На следующий день я могу заработать 400 долларов за 6 часов и вернуться домой с 80 долларами, то есть 20% от продаж, в виде чаевых. В первый день я зарабатываю чаевые почти 12 долларов в час, а на следующий день я зарабатываю более 13 долларов в час, несмотря на то, что я объективно (в том смысле, что я... Читать дальше

Алекс Бернсон
гость
Алекс Бернсон

очень круто, спасибо!

altijdwelwat
гость
altijdwelwat

Похоже, что на прошлой неделе Джаред Труби уже поделился похожим, но существенно более коротким пониманием обслуживания и чаевых… http://trubaca.com/2015/07/09/to-serve-and/

Навстречу кафе без чаевых - Мэтт Пергер
гость
Навстречу кафе без чаевых - Мэтт Пергер

[…] Как гость, так и работник службы, я обычно нахожу эти положительные моменты в своем опыте. Однако на прошлой неделе я подробно написал о социальной динамике чаевых и пришел к выводу, что моя позиция как белого мужчины, который может сойти за прямой, если он хочет […]

Вы успешно подписались!