изображение загрузчика
Январь 30, 2017 /
Интервью: Хиденори Изаки на службе

e174e0ad-558f-4839-af0f-773327dedbe3

Изображение с помощью Выходное издание.

Далее следует телефонное интервью между чемпионом мира по бариста 2014 года Хиденори Изаки и редактором Coffee Hustle Алексом Бернсоном.

Эта версия была немного оптимизирована для Интернета, но полное обсуждение доступно для вашего прослушивания на Soundcloud.

Алекс Бернсон: Как я уже говорил, я думаю, что в первый раз, когда мы встретились, мне очень понравилась рутина вашего мира, потому что я думал, что в ней процветает очень хорошее обслуживание, и поэтому я подумал, что вы будете отличным человеком, с которым можно поговорить о том, что сервис означает как бариста.

Я хочу начать с самого верха: что для вас значит идея сервиса?

Хиденори Изаки: Это очень важно для меня, это то, что делает клиентов по-настоящему счастливыми. Заставляет клиентов улыбаться и радоваться, это все равно что пытаться заставить клиента думать, что кофе стоит гораздо больше, чем он обычно думает.

Скажем, если вы идете в кафе, с очень хорошим качеством, но очень плохим обслуживанием. Я думаю, что вы будете разочарованы. Но есть кафе, в котором подают так себе кофе, но их обслуживание отличное. В какое кафе вы хотели бы пойти?

Тот, который относится ко мне приятно.

Это именно так. Сервис такой. В индустрии специального кофе это здорово, многие люди уделяют внимание качеству, знаниям и опыту, но я чувствовал плохое обслуживание во время моих поездок по всему миру.

С точки зрения обычного клиента, люди хотят пойти в кафе, которое очень приятно к вам относится.

Так что я хочу пойти в другом направлении - я думаю, что у нас есть довольно хорошее представление о том, что сервис в целом значит для вас, но, очевидно, вы конкурентный бариста, что сервис значит для вас в контексте конкуренции ? Что означает сервис на мировой арене?

Для меня, на мировой арене, это своего рода предельное обслуживание. Это всего четыре человека, которые должны быть лучшими клиентами в мире.

Это сложный вопрос - многие люди говорят, что услуги в конкурсе полностью отличаются от услуг, которые вы обычно предоставляете клиентам.

Для меня есть сходство между соревнованием и повседневной работой.

Мы делаем кофе по 500 чашек в день, но в целом мы делаем кофе для клиента. Раз 500 человек. Для меня это очень похоже.

Так что, если это очень похоже, мне любопытно, вы также много тренировали на соревнованиях. Как вы практикуете службу? Как это играет роль в формировании рутины?

Все дело в внимании к деталям. Менталитет такой: как мы можем служить лучшему сервису для судей на мировой арене, для меня действительно очень важно обращать внимание на все детали, такие как то, что вы носите, как вы подаете кофе, может быть, вы ставите чашку более мягко

Сервис заключается в том, чтобы сделать клиентов по-настоящему комфортными. И сделать клиентов действительно умными. То же самое, что происходит на соревнованиях. Я всегда говорю… вам нужно всегда обращать внимание на то, как люди смотрят на вас, как вы готовите кофе, даже если вы находитесь перед машиной, вы должны быть очень внимательны к тому, чтобы за вами наблюдали

Я не мог согласиться больше. Это так важно. Гости всегда смотрят, они берут сигнал от вас, я чувствую, так что это ваша возможность установить ожидание и установить момент.

Точно. Если вы идете в ресторан, то, я думаю, происходит то же самое. Вы смотрите на официанта, как подаете блюда. Как они на тебя смотрят.

Хорошо, я думаю, что понимаю, что сервис является своего рода основой вашей идеи конкуренции. Я хочу поговорить немного больше об обслуживании в магазинах, как вы сказали, для 500 человек. Какой стиль обслуживания использует кофе Maruyama? Если кто-то входит в дверь, что происходит?

Нам нужно знать, что клиент хочет делать в нашем магазине, и, прежде всего, мы можем спросить. Чем бы Вы хотели заняться? Я могу вам чем-нибудь помочь? Что-то такое.

Когда бариста выясняет спрос клиента, если он не говорит ничего конкретного, мы пытаемся выяснить атмосферу, в которой вы знаете, что они хотят сделать?

Мы думаем на шаг впереди.

Так что вы, ребята, делаете полный сервис - когда кто-то входит в поисках кофе, его приносят за стол, как это выглядит?

Это то же самое, что ресторан, ресторан с полным комплексом услуг. Мы ведем клиентов к месту, приходят бариста и рассказывают о кофе, потому что у нас много кофе. Обычно у нас как 20 одного происхождения кофе.

Это то, о чем я хотел тебя спросить. Как вы сообщаете о своих кофейных предложениях? Я знаю, что Маруяма известен всеми видами кофе - много разговоров о баланс между образованием и доступностью и не желанием поразить ваших клиентов чрезмерной информацией, но как вы сообщаете о таком глубоком предложении?

Ну, это очень сложная часть. Вы знаете, это похоже на то, что профессионал в области кофе обычно использует очень сложные термины для клиента. Обычно покупатель не понимает, почему кофе на вкус, скажем, цветочный или фруктовый, или как белый виноград.

Прежде всего нам нужно перевести эти сложные слова в слова, с которыми клиент действительно знаком.

Для меня это всегда, во время разговора я пытаюсь спросить клиентов, какой кофе вы бы хотели? Некоторые клиенты говорят: «Мне нравится очень крепкий кофе», а затем я собираюсь использовать этот термин, с которым клиент действительно знаком.

Или, может быть, есть клиент, который говорит, что ему нравится фруктовый кофе, - может быть, он покупатель, который кое-что понимает в ценности кофе.

Большинство клиентов не понимают, что такое Specialty Coffee, и боятся ошибиться.

Так как же сделать так, чтобы им было удобно совершать ошибки или быть в порядке с заказом?

Для меня я всегда избегаю сложных профессиональных терминов, я перевожу эти термины в очень простые слова. Моя политика обслуживания заключается в том, чтобы клиенты были довольны, улыбались и чувствовали себя комфортно.

Это заставляет клиентов хотеть вернуться ко мне, и это для меня самое главное.

Сервис также похож на построение отношений между клиентом. Это как человеческие отношения.

Как вы тренируетесь для такого рода вещей? Как вы обучаете своих работников кафе с этим сложным набором кофе, и вы пытаетесь перевести для клиентов?

Обучение, которое я всегда даю, заключается в том, чтобы действовать между мной и бариста - я думаю, что это самый быстрый способ научить бариста тому, как обслуживать.

Сервис это не то, что вы можете описать очень хорошо. Сервис также сильно отличается для каждого отдельного кафе. Для каждого отдельного клиента. Вам необходимо изменить форму обслуживания для каждого отдельного клиента.

Мы всегда настраиваем ролевую игру с бариста, и я настоятельно рекомендую это, это действительно эффективно. Это действительно простой способ сообщить бариста, какую политику обслуживания вы бы выбрали в своем кафе.

Для меня очень важно, чтобы эта отрасль знала, как сделать обслуживание. Посмотрите на такие отрасли, как рестораны, или как хороший портной - они знают, как сделать обслуживание для очень хороших клиентов. Поэтому для признания бариста профессиональной работой, я думаю, что для нас очень важно знать о важности обслуживания.

Вопрос по этому поводу - я недавно написал довольно много об этом стиле фаст-фуд, хотя я, конечно, не первый, кто пишет об этом, а потом вы говорите, что вы делаете больше в ресторанном стиле с полным обслуживанием вещь. У вас есть мысли о том, почему больше мест не предоставляют такой полный сервис?

Во-первых, я не виню стиль кафе быстрого обслуживания в стиле фаст-фуд - конечно, мы можем создать удивительный сервис в кафе быстрого питания, и давайте вернемся к этому.

Но во-первых, это дорого стоит, нужно больше людей. Действительно трудно нанять много людей для работы в кафе, особенно если вы как стартап, потому что сам кофе, прибыль и объемы невелики.

Также вам требуется много места. Вам нужно настроить таблицы и т. Д.

И еще есть невидимые инвестиции, такие как образование.

И даже имея кого-то, кто будет учить, кто понимает служение.

В точку.

Ожидания клиентов, естественно, растут, так как люди знакомятся с кофе.

Я хочу вернуться к тому, что вы сказали об их хорошем обслуживании в модели быстрого питания - с чем я полностью согласен, но я просто думаю, что это намного сложнее - так как вы видите потенциал для хорошего обслуживания в этой модели?

В токийском кафе Sarutahiko Coffee есть очень хороший пример, они действительно милые люди.

Что мне действительно там нравится, так это не только кофе, но и их обслуживание. Их кафе в Эбису очень крошечное по сравнению с американскими кафе, и у них большой успех в стиле фаст-фуд. Каждый день, когда вы идете, он полон людей.

Это все обслуживание клиентов, это удивительно. Они создают атмосферу, которая не слишком формальна

и не слишком случайно, баланс, Я думаю, что это один из путей к успеху в кофейне быстрого питания.

Преимущество стиля кафе быстрого питания - расстояние между клиентом и вами, контакт с телом намного ближе. Вы можете продолжать говорить, от оплаты до ожидания напитков, разговаривая с бариста. Этот поток дает вам гораздо более тесный контакт с клиентом.

Интересно, что это хороший способ подумать об этом, потому что я думаю, что многие люди, и особенно некоторые из написанных мною, фокусируются на стороне клиента и на том, что есть немного приятного в том, чтобы иметь немного расстояние от персонала, но может быть что-то замечательное в том, чтобы быть вместе в нем, это, как вы сказали, создание энергии не слишком формальной, не слишком расслабленной в пространстве.

Что я понимаю о причине успеха Sarutahiko, так это о том, что они очень внимательно относятся к тому времени, когда клиент ждет чашку кофе. Они очень хорошо обращаются с клиентами - вы знаете, это похоже на болезненное время, убивая его, ожидая чашку кофе.

Да! Это неловко, а у тебя еще нет кофе!

Да, точно.

Обычно, если вы попали в кафе быстрого питания, возможно, вы поговорите с клиентом, но не так много. Но Сарутахико использует время очень эффективно. Я думаю, что это один из ключевых элементов кафе быстрого питания, чтобы предоставить удивительный сервис.

Вы можете использовать это время, чтобы сделать клиентов счастливыми, улыбаться и подшучивать над своим кафе.

Мне нравится, как ты говорил об этом, рассказывая о них в это неловкое время. Это заставило меня задуматься о том, как на самом деле связаны обслуживание и кофе? Я имею в виду, я не думаю, что Сарутахико все время говорит с гостями о кофе, они говорят о том, как проходит их день, зачем они в городе, что происходит в их жизни. Так что же такое сервис о продукте или о чем еще он может быть?

Сервис для кофейни - это сделать чашку кофе более ценной, чем все остальное.

Очевидно, что есть специализированные кофейни, которые делают удивительный кофе, потому что они фокусируются на качестве, технологиях, знаниях, но для меня, с моей точки зрения, многие кафе упускают эти возможности.

Даже при том, что они используют удивительный кофе! Но клиенты уходят из вашего кафе из-за сервиса.

Для меня сервис как шлюз.

Многие кафе говорят непосредственно о кофе, только о кофе, но они не слышат разговоров клиентов, что думает клиент.

Это как мастурбация. «Я использую этот кофе, потому что он слегка обжарен и похож на белый виноград…»

Я согласен с тобой Спрятаться. Скандально, мы собираемся опубликовать это в Интернете, и люди будут несчастны или что-то в этом роде. Я имею в виду, я не думаю, что многое из этого является новым, но приятно слышать это от такого balanced Перспектива.

Я хотел спросить вас о вашей перспективе, во всех ваших путешествиях, вы проводите год по всему миру, были ли вещи, которые действительно удивили вас в других местах?

В Сиэтле, может быть, много людей говорят, что, черт возьми, говорит Хиде, но на самом деле резерв Starbucks.

Я не говорю о качестве кофе, но я был впечатлен. Прежде всего, это был очень Диснейленд, и многие люди обращали внимание на все имеющееся у них оборудование, говоря, что это потрясающе, но то, что я заметил, обслуживание, которое они оказали, меня очень впечатлило.

Когда вы входите в монастырь, вас ждут два бариста, а когда я осматриваю магазин, появляются бариста со словами «чем я могу вам помочь, позвольте мне объяснить, как все работает» и тому подобное.

Там всегда есть кто-то, чтобы вести вас. Я видел философию Starbucks: не делайте клиентов униженными или постыдными.

Я притворялся туристом, задавал много вопросов, потому что мне всегда интересно обслуживание. И они относятся ко мне очень хорошо, и мне не стыдно. Я был впечатлен.

Несмотря на то, что я профессионал в области кофе, я могу судить о том, хорошее ли это качество или нет, хотя они сделали свой вкус кофе лучше, чем он есть.

Ну, тебе понравилось. Вы чему-то научились.

Точно! Когда я уходил из Starbucks, я говорил: «Может быть, я вернусь завтра», и это чувство, это важная вещь для обслуживания, я думаю.

Если специализированные кофейни знают о важности обслуживания, они могут предоставить множество возможностей рассказать людям о ценности специального кофе. Мы хотим, чтобы многие люди знали, насколько красив кофе.

Сервис - это ворота, чтобы впустить клиентов в ваш мир. Прежде всего я пытаюсь заставить клиентов любить меня! Так что клиент снова возвращается ко мне. Потому что они хотят кофе от меня. Чтобы клиент мог поговорить и понять кофе, он узнает, кто вы.

Люди готовятся к реальным историям, которые действительно хотят рассказать этому клиенту. Что все о кофе. Откуда это взялось, какая история за этим стоит. Так что покупатель может понять: вау, кофе по-особенному красив, а что-то веселое.

Сервис не только заставляет клиентов улыбаться или чувствовать себя комфортно, но и дает возможность узнать о красоте фирменного кофе. Это инструмент, чтобы сказать клиентам, что вы действительно хотите сказать.

Если вам понравилось читать это и вы хотите насладиться вкусным кофе с остальной частью сообщества - зарегистрируйтесь на наш ежемесячный Превосходная подписка на кофе, Или, если вы просто хотите идти в ногу со всем, Бариста Хастл - подписаться на рассылку.

Календарь тренировок

Найти курс с сертифицированным тренером BH

февраль 2020

понедельник вторник Мы б четверг пятница Суббота Sunday
1
2
3
4
5
6
  • FR: БАРИСТА ОДИН
7
  • FR: перколяция
8
9
  • AU: Бариста Один
10
11
12
13
14
  • ZAR: Бариста Один
15
  • ZAR: Бариста Один
16
17
  • Малайзия, Emery School of Coffee, Куала-Лумпур, Barista One с Cadence Sim
18
19
20
  • Barista One I. Cafés el Magnifico
21
22
  • HP11BH / Hemel: Barista One
23
24
25
26
27
28
  • Бариста Один II. Кафе Эль Магнифико
29
  • HP11BH / Hemel: Barista One

Новости и обновления

Зарегистрируйтесь, примите участие и оставайтесь на связи!

1
Оставить комментарий

Пожалуйста, Логин комментировать
аватар
Подписаться
новейший самый старший большинство проголосовавших
Уведомление о
Джойс Ли Эн Йонг
гость
Джойс Ли Эн Йонг

Я не знаю, как я пропустил это интервью осенью, но оно настолько подлинное, и я действительно ценю подтверждение того, насколько важен фактор людей. Улыбки клиентов - моя цель каждый день, и мне нравится находить новые возможности для обучения специальному кофе вместе с уверенностью в том, что они чувствуют себя комфортно и доверяют таким разговорам.

Вы успешно подписались!